Gebruikersonderzoek en usabilitytesten
Zoals je weet betekent User experience design dat je bij het ontwerpen van een interactief product de beleving van de gebruiker centraal stelt. Dit kun je alleen maar doen, wanneer je de gebruiker betrekt bij het ontwerp en onderzoekt hoe de gebruiker het product ervaart. Gebruikersonderzoek en usabilitytesten zijn daarom een belangrijk onderdeel van het werk van een user experience designer. Tijdens het hele project moet je testen, testen en nog eens testen.
Je hebt veel verschillende soorten onderzoek en testen die je kunt gebruiken. In dit hoofdstuk leer je welke onderzoeken/ testen er zijn en wanneer je ze toepast.
Soorten testen
Je kunt op verschillende manieren kijken en werken met gebruikers:
- je kunt vragen hoe ze over zaken denken, dus luisteren naar wat ze zeggen
- je kunt kijken naar hoe ze zich gedragen, dus naar wat ze doen
- je kunt meten hoeveel gebruikers een bepaald gedrag vertonen
- je kunt onderzoek waarom gebruikers dingen doen
Deze manieren kun je op 2 assen zetten:
- zeggen (wat zeggen mensen erover) tegenover doen (wat doen mensen, wat is hun gedrag).
- inzicht (kwalitatief onderzoek, de "waarom" vraag) tegenover meten (kwantitatief onderzoek, de "hoeveel" vraag).
Inzicht - meten
Wil je weten waarom je gebruikers een product kopen of waarom ze de ene app wel gebruiken en de andere niet, dan ga je het gedrag van de gebruiker onderzoeken. Je kiest dan voor kwalitatief onderzoek. Bij kwalitatief onderzoek staat de waarom-vraag centraal. Je gaat dieper in op de behoeftes en je wilt echt snappen waarom mensen doen wat ze doen. Bij kwalitatief onderzoek gaat het dus niet om het in kaart brengen van cijfers, maar om het verkennen en inzichtelijk maken.
Je kiest voor dit onderzoek vaak een kleine groep vertegenwoordigers van de doelgroep. Als je goed onderzoek doet krijg je onwijs veel inzichten en begrijp je echt waarom de doelgroep dingen doet.
Wil je weten hoeveel procent van de bezoekers van een website overgaat tot aanschaf van een product, dan moet je gaan meten. Meten doe je met een grotere groep gebruikers. Kwalitatief onderzoek is objectief. Bijvoorbeeld: 30% van de bezoekers verkiest de groene button boven de blauwe).
Zeggen - doen
Als je wilt weten hoe iemand denkt over een product, wat hij voelt of hoe hij geneigd is zich te gedragen ten opzichte van het product, zet je onderzoek uit de categorie 'zeggen' in. Je leert dan veel over meningen en motivaties.
Als je wilt weten wat mensen daadwerkelijk doen, wat hun gedrag is, dan zet je weer andere tools in, zoals observeren.
In de ruimte die de assen vormen, kun je verschillende typen testen plaatsen:
Inzicht & zeggen: focusgroep, interview en expert review
Focusgroep
Een focusgroep is een groep van 3-12 deelnemers die met elkaar praten over onderwerpen, onder begeleiding van een UXD'er. Het doel is feedback te krijgen van de doelgroep. Een focusgroep kun je ook laten discussiëren over vergelijkbare producten.
Van een focusgroep krijg je inzicht in:
- De manier van denken van de doelgroep
- De wensen en behoeften van de doelgroep
- De waardering en mening van de doelgroep over een onderwerp of concept
- De stappen die gebruikers doorlopen in een proces (bijvoorbeeld het selecteren van een product) en de factoren die hierbij een beïnvloedende rol spelen (= user journey)
Omdat de leden van de focusgroep met elkaar in discussie gaan, wordt het onderwerp vaak meer uitgediept dan bij een één-op-één-interview. Je kunt ook leren hoe sterk een bepaalde mening leeft bij de doelgroep.
Je kunt een focusgroep gebruiken:
- bij de voorbereiding van een project, voor het ontwikkelen van ideeën
- voor het testen van concepten en ontwerpen
- voor het testen van prototypes
Diepte-interview
Naast de focusgroep kun je het diepte-interview gebruiken. Een diepte-interview is een één-op-één-interview met een vertegenwoordiger met de doelgroep. Hierbij vraag je de gebruiker vrijuit te praten en gedetailleerde oordelen en gedachten over een onderwerp naar voren te brengen. Je kunt het een ongestructureerd interview noemen, omdat de vraagstelling niet helemaal vaststaat maar afhankelijk is van de antwoorden die de deelnemer geeft. Vanzelfsprekend is er wel een structuur in de onderwerpen die ter sprake komen, maar je moet wel kunnen doorvragen op de antwoorden van de gebruiker. Ten opzichte van een focusgroep heeft een diepte-interview een aantal voordelen:
- Meer controle en flexibiliteit in het vraagproces
- Tijdens een interview kun je dieper ingaan op de gekozen thema’s, waardoor je het onderwerp in meer detail in kaart kunt brengen.
- Voldoende anonimiteit, waardoor mensen vrijuit hun oordeel, gedachten en gevoelens kunnen uiten. Dit geldt ook voor minder welbespraakte mensen die in een groep niet voldoende of alleen geholpen door de gespreksleider aan het woord komen.
- Meer effectieve tijd per deelnemer, waardoor je meer kunt doorvragen om verdieping te bereiken.
Een diepte-interview heeft ook enkele nadelen:
- Het is moeilijk om de gebruiker niet te veel te sturen. Mensen moeten vrij kunnen praten.
- De kosten van een één-op-één-interview zijn hoog. Ze kosten veel tijd. Je moet minstens 3 interviews houden om een goed resultaat te krijgen
Je kunt een diepte-interview gebruiken:
- bij de voorbereiding van een project voor het ontwikkelen van ideeën
- voor het testen van concepten en ontwerpen
- voor het testen van prototypes
Expert review
Bij een expert review laat je de website testen door één of meer "experts" op gebruikersvriendelijkheid. De knelpunten op het vlak van usability, die verband hebben met het converteren van bezoekers, worden geanalyseerd.
Er zijn bedrijven die gespecialiseerd zijn in deze testen, zoals Netprofiler en WUA.
Je kunt een expert review gebruiken:
- voor het testen van concepten en ontwerpen
- voor het testen van prototypes
Zeggen en meten: Hallway usabilitytest en usability benchmarks
Hallway usability test
Bij een hallway test vraag je de eerste persoon die je tegenkomt (in de "hallway") het interactief product te gebruiken. Met andere woorden, je kiest willekeurige personen voor de test. Je hoeft hierbij niet op zoek naar personen uit je doelgroep. De ervaring leert dat als je vijf mensen laat kijken naar je product, je 95% van usability problemen tegenkomt. Het voordeel van een hallway test is dat je het snel kan doen en dat het een goedkope manier is van testen.
Een hallway-test wordt gebruikt tijdens de ontwikkeling van een product. Je test tijdens de prototypen in de verschillende fases in het project. Het geeft je inzicht in:
- werkt het product zoals je dacht dat het werkt
- zijn de userstory's goed uit te voeren
- zijn er fouten in de code
Usability benchmarks
Bij usability benchmarks laat je vertegenwoorders van de doelgroep het hele product testen. Hierbij wordt gelet op:
- Effectiviteit
Hierbij wordt gekeken welk percentage van de gebruikers een taak (userstory) voltooit. - Efficiëntie
Hierbij wordt gemeten hoeveel tijd een gebruiker nodig heeft om een taak te voltooien. - Tevredenheid
Hierbij geeft de gebruiker aan hoe gebruiksvriendelijk het product is. Na voltooiing van de taak, waarderen de deelnemers de moeilijkheid van de taak op een 5-puntsschaal van "gemakkelijk" naar "moeilijk". Een score van 100% betekent dat elke deelnemer de taak gemakkelijk vindt en een score van 0 betekent dat elke deelnemer de taak moeilijk vindt.
Tijdens een benchmark-test vraag je de gebruiker niet om hardop te denken. Je geeft de taak. Hierna laat je de gebruiker de taak uitvoeren zonder tussenkomst.
Omdat voor deze test veel gebruikers nodig zijn, wordt deze test vaak uitbesteed aan gespecialiseerde bedrijven. Zij laten deze test meestal on-line uitvoeren.
Je past benchmark onderzoek toe aan het eind van de productie. Ook op bestaande sites wordt deze test toegepast, om te kijken wat er verbeterd/ vernieuwd moet worden.
Meten en doen: cardsorting en A/B test
Cardsorting
Via cardsorting kunt je bepalen op welke manier je de informatie op een website kunt indelen, zodat een gebruiker deze gemakkelijk kan vinden. Met behulp van dit onderzoek leer je hoe de gebruiker de informatie zoekt, of de informatie volledig is en welke benamingen de gebruiker geeft aan de (groepen) onderwerpen.
Voor een cardsorting test schrijf je elke functionaliteit en/of onderwerp die op de site voorkomt op een eigen kaartje of post-it.
Zorg dat je nog een stapeltje lege kaartjes of post-its achter de hand houdt, je hebt ze nodig tijdens de card sort.
Leg alle kaartjes in een willekeurige volgorde bij elkaar op tafel. Laat de tester de kaartjes op één voor hem logische manier groeperen, totdat er maximaal ongeveer 7 groepen met kaartjes zijn ontstaan.
Plaats alle kaartjes binnen een groep onder elkaar zodat er kolommen ontstaan.
Vraag de tester een label te bedenken voor elke groep. Het label mag uit maximaal 2 korte woorden bestaan. Schrijf deze labels op lege kaartjes en leg ze boven de desbetreffende groepen.
Als de groepen erg groot zijn geworden kan je bovenstaande stappen herhalen voor elke gemaakte groep. Je laat de tester dan alle kaartjes binnen een groep verdelen in subgroepen en voorzien van een label.
Cardsorting gebruik je bij het ontwerpen van de structuur van de site en de naamgeving van de menu-items.
A/B test
Bij een A/B test zet je 2 varianten van een pagina op
je site online. De ene helft van de bezoekers krijgt een
bestaande pagina van de site te zien en de andere
helft een aangepaste pagina. Vervolgens meet je
welke van de pagina's het beste presteert. Een multivariate test is een A/B test met meer varianten van de pagina.
De originele webpagina en de variant(en) ervan, worden afwisselend getoond aan de bezoekers. Er wordt bijgehouden of bezoekers die variant A (of een andere variant) zagen, meer conversies opleverden dan bezoekers die de originele pagina zagen.
Dit soort testen helpt je om te bepalen op welke manier je een webpagina moet opmaken, om hier zo veel mogelijk rendement uit te halen.
Multivariate en A/B-testen worden vaak ingezet voor het verbeteren van landingspagina’s voor AdWords campagnes zodat deze meer rendabel worden, maar je kunt er ook normale pagina’s of formulieren binnen een site mee testen om het aantal conversies te vergroten.
Lees dit artikel van de site Marketingfacts voor 2 praktijkvoorbeelden van een A/B test.
Doen en inzicht: eye-tracking en observaties
Eyetracking is het registreren van oogbewegingen van testpersonen terwijl zij je website bezoeken. Kijken zij naar de belangrijkste punten op je site? Of worden ze misschien afgeleid door storende elementen? Kunnen ze belangrijke functionaliteiten, zoals een contactformulier of bestelpagina, gemakkelijk vinden? Eyetracking geeft je inzicht in de weg die de ogen van de bezoekers afleggen vóór de muisklik.
Met behulp van eye-tracking is het mogelijk om het daadwerkelijke gedrag van een bezoeker op een website te meten. In de afbeelding zie je waar een persoon naar kijkt voordat er geklikt wordt. Met eye-trackingapparatuur wordt het kijkgedrag van een testpersoon vertaald naar een heatmap. Er worden vragen gesteld en vaak worden er zoekopdrachten voorgelegd. Hierdoor wordt in kaart gebracht waar de respondent zich op focust en hoe lang de respondent erover doet om iets te vinden of op te lossen. Bij eye-tracking zit de testpersoon meestal in een testomgeving. Het ontwikkelteam zit vaak in een aparte ruimte.
Meestal wordt de test gedaan met meerdere personen. In een heatmap wordt het kijkgedrag van alle testpersonen verzameld. In de heatmap worden knelpunten in een website snel zichtbaar.
Observatie
Bij een observatie laat je een gebruiker een taak uitvoeren. Bij het uitvoeren van de taak observeer je de testpersoon. Tijdens de observatie kun je vragen naar het waarom van de keuzes die de testpersoon maakt.
Observaties en eye-tracking kun je gebruiken voor het testen van prototypes en eindproducten. Ook worden ze gebruikt bij bestaande sites wanneer de conversie tegenvalt.
Stappenplan voor de testen
Het is goed om bij de start van een (groot) project een testplan te maken. Het plan bevat een overzicht van in welke fase je welke de test je gaat doen. Per test beschrijf je in het testplan:
- het doel van de test
- de doelgroep(en)
- aantal testpersonen
- de testmethode en plaats
- de onderzoeksvragen
- het (deel)product dat getest wordt
Het doel van de test
Wat wil je leren van de gebruikers van de test? Wil je over een nieuw product weten of mensen het product begrijpen, snappen waarvoor het bestemd is en hoe ze het dienen te gebruiken? Of wil je weten hoe rapportage van problemen wordt ervaren door de gebruiker? Misschien wil je na een herontwerp van een website juist weten of de sitebezoeker nu optimaal zijn taken kan uitvoeren. Kortom: bepaal het doel van de test voordat je een test opzet.
De doelgroep
Om de usabilitytest vorm te geven heb je een beeld nodig van specifieke gebruikers uit de doelgroep en hun taken. Het maken van persona’s, userjourney's en userstory's helpt hierbij.
Hoeveel testpersonen
Er is veel geschreven over het aantal testpersonen voor usability testing. Sommige deskundigen zeggen dat zes proefpersonen voor de meeste websites voldoende zijn, anderen zeggen dat je nooit precies van te voren weet hoeveel gebruikers je nodig hebt om de belangrijkste problemen aan het licht te brengen en Steve Krug (van het boek Don't make me think) zegt dat 3 testpersonen genoeg zijn. Jacob Nielsen gaat ervan uit dat je met 5 testpersonen 75% van de problemen achterhaalt. Daarna zul je niet zoveel nieuwe problemen meer tegenkomen.
De testmethode en de plaats
Allerlei soorten testomgevingen zijn mogelijk: in een lab, op afstand (remote test), in de omgeving van de gebruiker zelf, in een vergaderzaal, enzovoort. Dit is onder meer afhankelijk van de doelgroep, de tijd en het geld dat voor de test beschikbaar is.
- Testen in een lab
Een voordeel van testen in een lab is dat je als tester de omgeving zelf kunt creëren. Afleiding in de vorm van geluid of voorwerpen kunnen worden geminimaliseerd en je kunt testbenodigdheden- en faciliteiten inbouwen waar je wilt (zoals een observatieruimte achter een doorkijkspiegel, camera’s die bewegingen/gedrag registreren en microfoons).
Een ander voordeel is dat je de ruimte altijd tot je beschikking hebt. Dit in tegenstelling tot de persoonlijke omgeving van de gebruiker zelf. Het nadeel van deze methode is dat het vaak erg kostbaar is om een lab in te richten. Vaak worden deze testen uitbesteed aan bedrijven die hierin gespecialiseerd zijn. - Testen van een afstand
Remote testing is het afnemen van een test op afstand. De testpersoon en testleider zijn niet op dezelfde plek aanwezig. Deze manier van testen werkt vaak sneller (je hoeft niet op dezelfde plek te zijn als je gebruiker) en is vanwege de lagere kosten makkelijker te realiseren. Daarnaast ben je flexibeler in het tijdstip wanneer je de tests afneemt.
Een ander groot voordeel is dat de testpersoon in zijn of haar eigen omgeving blijft en werkt met eigen materiaal. Een nadeel van remote testing is dat je geen invloed hebt op de omgeving van de testpersoon.
Het testscript
Voor elke test maak je een testscript. In een testscript beschrijf je woord voor woord voor de tester hoe hij de testpersoon moet begeleiden en formuleer je de opdrachten of taakgerichte vragen. Daarnaast is het handig om in het script notities te maken van bijvoorbeeld de mogelijke navigatiepaden die de testpersoon kan nemen om zijn doel te bereiken. Het script test je altijd!!!
Bij de testen kun je de testpersonen verschillende soorten taken geven:
- Directe taak
Een directe taak is instructie zoals "Vind een kalkoenrecept op www.ah.nl" of "Zoek meer informatie over de opleiding DTP op ma-web.nl". Je meet de werking van het product, niet de beleving van de gebruiker met het produkt. - Scenariotaken
Scenariotaken zijn de instructies die gebruik maken van userstory's of voorbeelden uit de praktijk. Bijvoorbeeld: "Je gaat naar een middelbareschoolreünie dit weekend. Zoek een leuke outfit op de website van de H&M". Scenariotaken worden vaker gebruikt dan directe taken omdat de gebruiker dan vaak vergeet dat ze meedoen aan een test. - Gesloten taken
Een gesloten taak is een opdracht die je wel of niet met succes vervult. Bijvoorbeeld: "Je geeft een feestje dit weekend voor 15 personen. Zoek hier een leuke locatie voor. " - Open-ended
Een open-ended taak is een taak die de gebruiker op verscheidene manieren kan voltooien. Deze taken meten hoe de gebruiker zich 'spontaan" gedraagt, of meten de voorkeur hoe een gebruiker communiceren met het product. Bijvoorbeeld: "Je hoorde op school praten over het Mediacollege. Je bent geïnteresseerd in het volgen van een mediaopleiding. "
Nog tips over het testen, lees dan dit artikel van Frankwatching.com.
Oefeningen
- Zoek op internet naar informatie over de UX recorder.
- Kijk naar onderstaande video.
- Download UX recorder en test de UX recorder op je eigen mobile.