Toptaken

Websites van grote bedrijven, overheid en instellingen zijn vaak heel gecompliceerd. Te zorgen dat deze sites een goede "user experience" bieden aan de gebruiker is ingewikkeld. De websites vormen een belangrijk onderdeel van de service die het bedrijf biedt. Uit onderzoek blijkt dat de klanten de service van de website meestal niet zo waarderen dan het bedrijf denkt.

Oefening 1

1. Zoek op de site van de gemeente Amsterdam en de gemeente Haarlem informatie over de uitgifte van een rijbewijs.
2. Zoek op beide websites naar informatie over verhuizingen.
3. Geef beide websites een cijfer voor de user experience. Verklaar waarom je dit cijfer hebt gegeven. Gebruik hiervoor de 5 e's

• Effective: Hoe volledig en accuraat wordt een taak of ervaring afgerond
• Efficient: Hoe snel wordt de taak voltooid
• Engaging: Hoe goed kan de gebruiker met de interface omgaan en hoe fijn en prettig is het om die te gebruiken;
• Error Tolerent: Hoe goed worden fouten voorkomen en worden fouten door gebruikers opgelost;
• Easy to Learn: Hoe gemakkelijk is het te gebruiken en door het gebruik te leren.

Een belangrijk verschil tussen de sites van de gemeente Haarlem en de gemeente Amsterdam is dat op de website van de gemeente Haarlem de meest gevraagde onderwerpen opvallend in het scherm staan. Bij de gemeente Amsterdam zijn deze geplaatst in de rechter benedenhoek van het scherm.

Gerry McGovern noemt de taken waarvoor de meeste gebruikers een site bezoeken toptaken. Hij heeft onderzocht dat van de 100 taken die bezoekers op een website zouden kunnen uitvoeren, 4 tot 6 maar 25% het meeste voorkomen.

Hij heeft de toptaakmethode bedacht. Het doel van de toptakenmethode is om bezoekers zo snel mogelijk hun doel te laten bereiken. Je moet uitzoeken wat de toptaken zijn van de bezoekers. Je kunt deze toptaken direct toegankelijk maken. De bezoekers zijn dus direct bij aankomst van je website tevreden.

Toptakenwebsite

Een Toptakenwebsite is een website, waarbij de bezoeker snel de juiste informatie vindt en een taak makkelijk kan uitvoeren. De Toptakenwebsite wordt daarbij zo ingericht, dat de meest gevraagde onderwerpen van dat moment (de zogenaamde toptaken) het makkelijkst te vinden zijn.

Je kunt hierbij kijken naar de toptaken van de hele website, maar ook naar de toptaken van een pagina binnen de website. In feite kent elke pagina op een website een toptaak.

Het voordeel van een toptaken website is meer tevreden klanten/bezoekers. Meer tevreden klanten/bezoekers leveren meer omzet op (in welke vorm dan ook). Of minder telefoontjes, want de bezoeker van de website heeft zelf het antwoord al gevonden.

Ook is de ervaring dat een toptakenwebsite beter te beheren is.

Veel gemeentes en andere overheidsinstellingen zijn bezig met het ontwikkelen van Toptakenwebsites.

Een toptakenwebsite is niet makkelijk te maken. Je moet letten op:

• Vormgeving
• Structuur
• Content

Vormgeving

Let bij de vormgeving op de volgende zaken:

• De toptaken moeten op elke pagina aanklikbaar zijn,
  want als een bezoeker via Google op de website komt dan is de eerste pagina vaak niet de homepage. Dat geldt ook voor de zoekfunctie.

• Maak de contactinformatie makkelijk vindbaar op elke pagina.
  Openingstijden en contactgegevens zijn nog steeds de meest bezochte pagina’s op veel websites.

• De zogenaamde ‘tiny tasks’ kun je vindbaar maken
  door een goede zoekfunctie en een gebruiksvriendelijke A-Z index. Een A-Z is een uiterst functionele ‘vervanger’ voor een ingewikkeld menustructuur.

• Kijk of je de menustructuur helemaal kunt weglaten.
  

• Maak overzichtelijke pagina’s met opvallende ‘call-to-action’ buttons. Elke call-to-action button is de toptaak van de betreffende pagina.

• De website moet uiteindelijk op elke device goed worden getoond. Of dat nu een heel groot breedbeeld scherm is, een iPad of een mobiele telefoon, de vormgeving moet zich daar aan aanpassen. Bij voorkeur worden de toptaken altijd getoond, ook op een mobiele telefoon.

Structuur

Let bij het ontwerpen op:

• De toptaken moeten aan te passen zijn aan de actualiteit. Als bijvoorbeeld de belastingaanslag verstuurd is, dan zoeken veel mensen op de website de mogelijkheid om een bezwaar in te dienen.

• Users staan centraal. Kijk naar de toptaken van de verschillende gebruikersrollen!

• Plaats alleen wat van belang is. Statistieken tonen aan dat bijvoorbeeld archieven bijna nooit bekeken worden.

Content

• Zorg voor korte en duidelijke teksten. Veel tekst is overbodig en niet interessant, te algemeen.

• Gebruik geen ‘vaktaal’. Teksten moeten makkelijk leesbaar en te begrijpen zijn. Het streven is om te komen tot teksten van het leesniveau B1/B2 . Je kunt dit online testen.

• Neem alleen die informatie op die zinvol is.

• Maak goed gebruik van kopteksten. Een goede tekst bestaat uit titels, subkopjes en alinea’s.

• Zorg ervoor dat de vormgeving zo wordt opgezet dat de contactgegevens altijd in beeld staan

Oefening 2

Op internet zijn verschillende tools beschikbaar om het niveau van een tekst te bepalen.

1. Test een tekst die je zelf hebt geschreven met behulp van de tool op de website www.accessibility.nl
2. Kopieer een stukje tekst uit deze module en plak deze in de tool. Welk niveau heeft deze tekst?
3. Zoek op internet uitleg over de taalniveau's.
4. Wat is het taalniveau van het examen Nederlands dat je moet halen?

Stappenplan bij het ontwikkelen van een toptaken website

Stap 1 – Bepaal de belangrijkste doelgroep(en)

Ook bij het ontwikkelen van een toptaken website is goed onderzoek naar de doelgroep onmisbaar. Interviews, online enquêtes, analyse van de meest gestelde vragen en klachten die binnenkomen bij het bedrijf zijn allemaal tools die je in kunt zetten

Stap 2 – Beschrijf een longlist met epics (=taken)

Na het gebruikersonderzoek begin je met het opstellen van een lijst met "grote" userstory's. Deze hoeven niet altijd goed geformuleerd te zijn. Ze moeten wel geschreven worden vanuit de gebruiker. Je kan achter de taken komen door te brainstormen met de collega's en de klant. Je kunt ook kijken naar concurrerende websites, populaire zoektermen en websitestatistieken.

Stap 3 – Bepaal de belangrijkste taken en maak daar een shortlist van

Je bepaalt de vijf belangrijkste taken/ epics en daarvan stel je een shortlist samen. Deze vijf taken zijn de belangrijkste doelen waarom een bezoeker op jouw website kijkt. Deze epics splits je in goed geformuleerde user story's die invest zijn.

Stap 4 – Integreer de toptaken in je website

Je integreert alle toptaken in je website. De vijf belangrijkste taken geef je een prominente plek op je website, maar je zorgt ervoor dat de andere taken ook duidelijk te vinden zijn. Hierdoor krijg je een goede en overzichtelijke website!

Oefening 3

1. Met de online tool SurveyMonkey kun je eenvoudige gratis enquêtes maken. Zoek uit hoe de tool werkt.
2. Maak een enquête over je laatste online product dat je hebt gemaakt en stuur de enquête naar de docent en 2 klasgenoten.

Oefening 4

Op de site van de gemeente Amsterdam staan de toptaken rechts onderaan de pagina, onder de vouw.

1. Maak een (digitaal) ontwerp van de beginpagina van de gemeente Amsterdam volgens de principes van de toptaakmethode. Zorg dat de toptaken uit het kader een goede plaats krijgen. Bedenk ook een manier om de (tiny)taken ook toegankelijk te maken. Gebruik hiervoor de tips bij de alinea's Vormgeving, Structuur en Content.

Kijk voor inspiratie naar de schermen op deze pagina en naar de websites van:

• Gemeente Tilburg
• Gemeente Vianen
• Gemeente Oegstgeest