Web Performance Model

Zoekgedrag

Wanneer je een product of dienst zoekt op internet, begin je meestal bij de zoekmachine Google. Je typt een zoekwoord en en kijkt naar de resultaten.

Je klikt de eerste aan en kijkt of het je bevalt. Wanneer de eerste indruk niet goed is, dan ga je naar het tweede resltaat en zo verder. Bij sommige sites kijk je iets langer.

Dit herhaal je totdat je de site hebt gevonden, waarvan jij denkt dat het een antwoord geeft op je zoekvraag.

Voor een bedrijf is het belangrijk dat zo veel mogelijk klanten langer op de website blijven. Hoe langer de klant op een website blijft, hoe hoger de kans op conversie.

In deze module zijn al een aantal punten behandeld, die je kunt gebruiken om de conversie te verhogen. Een goede call to action, een pagina vormgeven volgens het aida-model en goede zoekmachineoptimalisatie helpen bij het binnen halen van klanten.

Het bedrijf WUA! geeft adviezen aan bedrijven hoe zij de concersie van hun website kunnen verhogen. Hiervoor hebben ze een web performance model ontwikkeld

Het Web Performance Model van WUA!

Het model geeft aan waar en hoe de conversie op een website verbeterd kan worden. De resultaten zijn helder en zeer praktisch, zodat bedrijven meteen met websiteoptimalisatie aan de slag kunnen om de conversie te verhogen.

Het model gaat uit van het zoekgedrag van mensen en kent verschillende stappen.

1. Gevonden worden
   Een vanzelfsprekende eerste vereiste voor het binnenhalen van potentiële klanten: weet de doelgroep de website te vinden en hoe snel?
2. Eerste Indruk
   Stap 2 is de eerste indruk en bestaat uit 3 deelfactoren:
• Look & Feel van de website: het technisch functioneren van de website, de inhoud en vormgeving
• Aanbod: de producten en diensten
• Merk: het merk en de organisatie achter het product en de website
3. Doorgaan
   Neemt de potentiële klant de moeite om de website beter te bekijken? Of besluit hij om de website direct te verlaten en naar de concurrent te gaan?
   En waarom dan?
4. Verdieping
   Kiest de klant ervoor om verder te gaan met informatie zoeken en het vergelijken van producten op de website, dan worden er verdiepende vragen
   gesteld per thema (Look & Feel, Aanbod en Merk).
5. Totaaloordeel
   Tijdens de zoektocht van de consument worden verschillende websites gewikt en gewogen. De consument vormt zich een beeld van hoe goed het totaalplaatje van elke onderzochte website is.
6. Voorkeur
   Op basis van de totaaloordelen van alle bezochte websites bepaalt de klant uiteindelijk naar welke website zijn voorkeur uitgaat, en dus bij welke aanbieder hij besluit het product of de dienst af te nemen.

WUA! Web Performance Model

De Look & Feel

Onder de Look & Feel van een website verstaan we het technisch functioneren van de website en de manier waarop producten en diensten worden weergegeven.

• Werkt de website logisch?
• Kan de consument in één oogopslag de meest relevante informatie vinden?
• Ziet de website er aantrekkelijk uit voor de bezoeker?

Deze factoren zijn belangrijk voor een consument en vaak doorslaggevend bij het maken van de uiteindelijke keuze voor een product of dienst.

Hoe scoor je goed op Look & Feel?

Websites die het goed doen op het vlak van Look & Feel hebben gemeen dat ze een goede balans vinden tussen het tonen van alle relevante informatie en het weglaten van overbodige informatie.

Daarnaast maken deze websites het mogelijk dat de bezoeker met een paar klikken daar is waar hij wil zijn, namelijk op de plek waar het voor hem relevante aanbod staat.

Een goed voorbeeld is Booking.com. Prominent in beeld staat het invoerveld, waarmee iedereen zonder omweg komt bij waar het om gaat, in dit geval hotelkamers op een bepaalde dag in een bepaalde stad.

Een ander goed voorbeeld van een website die het erg goed doet als het gaat om het verstrekken van de juiste informatie is DeTuinen.nl.

Deze aanbieder van gezondheidsproducten is beoordeeld in het kader van het onderzoek ‘Vitaminen’. Bij elke variant vitaminen op DeTuinen.nl staat een duidelijke uitleg van de effecten van deze supplementen op je gezondheid.

Houd de vormgeving functioneel!

Qua vormgeving zijn de websites die hoge scores krijgen van de consument vooral functioneel. Mooie foto’s worden zeker gewaardeerd door de consument, maar alleen als deze relevant zijn voor de productcategorie waar de consument naar op zoek is.

Een goed voorbeeld van relevante beelden zijn de ‘vakantiefoto’s’ op Landal.nl. Deze mooie foto’s geven een goed beeld van hoe leuk een vakantie bij Landal is.

Het aanbod

Onder aanbod verstaan we alles wat te maken heeft met het product en de dienst van een aanbieder.

Dit gaat niet alleen om het aantal producten en de bijbehorende prijzen, maar ook hoe makkelijk het is voor de bezoeker om de voor hem relevante opties te zien te krijgen.

Meteen na binnenkomst op de pagina, moet de bezoeker bevestigd worden in zijn vermoeden dat de door hem of haar gezochte producten daar te vinden zijn. Goed voorbeeld is Espresso-apparaten.com. Direct is te zien dat op de website alle types espresso-apparaten te vinden zijn, van diverse bekende merken en in diverse prijsklassen.

Een goede website helpt de bezoeker

Een goede website helpt de bezoeker om een goede te keuze te maken uit het aanbod. Ook dit doet Espresso-apparaten.com uitstekend. Het is direct
mogelijk om het aanbod te filteren op de meest relevante kenmerken. Daarnaast is er een ‘keuzehulp’ waarmee de bezoeker door middel van het
beantwoorden van enkele eenvoudige vragen advies krijgt over het meest geschikte espresso-apparaat.

Doseer de keuze

Voor aanbieders is het van belang de keuze te doseren en een balans te vinden tussen te veel keuze en te weinig keuze. Een groot aanbod lijkt aantrekkelijk op het eerste gezicht, maar zorgt er ook voor dat de consument snel het overzicht kwijtraakt en zich overweldigd voelt.

Mooi voorbeeld van een website die haar bezoekers van dienst is met een beperkt aanbod is simpel.nl. Hier hoeft de bezoeker maar twee keuzes te maken (aantal
minuten en internetbundel) en de consequentie voor het maandbedrag staat al direct in beeld.

Brand

Een consument die iets wil kopen op een website, wil het gevoel hebben dat de partij achter de website te vertrouwen is en zal doen wat er beloofd wordt. Om serieus in aanmerking te komen als aanbieder, moet een merk/aanbieder aan twee voorwaarden voldoen.

1. Doe wat je zegt
   Zorg dat er geen tegenstrijdigheden bestaan in de manier waarop het bedrijf zich naar buiten toe presenteert. Dus de look & feel, aanbod en merk van de website moeten bij elkaar kloppen. Succesvolle merken op internet hebben een consistente, geloofwaardige, relevante en heldere belofte. Zo belooft Bol.com ‘gratis verzending vanaf €20,-, gratis retourneren en dertig dagen bedenktijd. ’ Geen speld tussen te krijgen.
2. Sta open voor contact en dialoog
   Een merk moet duidelijk maken dat men goed zorgt voor haar klanten. Onderdeel hiervan is het openstaan voor contact en dialoog: het merk moet bereikbaar zijn. Dit uit zich onder meer in de mogelijkheid om laagdrempelig contact op te nemen.

Een goed voorbeeld van een website die laat zien dat het bedrijf openstaat voor contact is DeOnlineDrogist.nl. Prominent in beeld ziet de klant dat hij of zij contact op kan nemen door middel van het telefoonnummer (een regulier, niet betaald nummer), chat, e-mail en een adviesformulier.
Daarnaast geeft DeOnlineDrogist.nl aan dat ‘gediplomeerde drogisten’ de vragen beantwoorden, dus niet door een anoniem callcenter.

Bekende, gevestigde merken zijn in het voordeel. KLM, Philips en Bol.com zien we regelmatig terugkomen in de top 3 in hun markt. Deze merken worden vertrouwd en consumenten hebben een hoge verwachting van de service.

Nog wat tips:

1. Verplaats je in de klant en bezoek de homepage van de website. Is het direct duidelijk voor de bezoeker welke actie hij of zij kan nemen op de website? Geef de belangrijkste actie een prominente plaats op de website.
2. Hoe vaak moet de bezoeker klikken voordat de actie is afgerond? Voelt dit logisch en kunnen deze stappen misschien beter worden begeleid? Bijvoorbeeld met extra informatie en duidelijke instructies voor de volgende stap. Maak de actie van begin tot eind zo makkelijk mogelijk.
3. Controleer voor elke belangrijke pagina of de geboden informatie relevant is. Verwijder overbodige informatie.
4. Maak de keuze voor de bezoekers zo makkelijk mogelijk. Dus kijk nog eens naar het aanbod. Biedt je misschien te veel aan? Streef ernaar opties te doseren en geef de klant het gevoel van overzicht en
   controle.
5. Wat kunt je doen om uw bezoekers nog beter te helpen bij het maken van een keuze? Bied bijvoorbeeld een Keuzehulp aan, met een aantal vragen die de bezoeker naar het juiste product of de juiste dienst leiden.
6. Scan de website op beloftes en consistentie. Zorg dat er geen tegenstrijdigheden bestaan in de manier waarop het bedrijf zich naar buiten toe presenteert.
7. Sta duidelijk open voor contact en dialoog. Maak het voor de bezoeker van uw website zo makkelijk mogelijk om met het bedrijf in contact te komen, bij voorkeur op meerdere manieren: telefonisch, live-chat, e-mail.

Door op deze zeven punten verbeteringen door te voeren zullen consumenten de website hoger waarderen en makkelijker tot een keuze voor het product of dienst komen.