Training UXD: User needs
 

Gebruikersonderzoek

Aan het begin van elke project doe je onderzoek naar de gebruiker. Het doel van het gebruikersonderzoek is meer te weten te komen van de doelgroep. Dit inzicht is nodig om het product goed af te stemmen op de doelgroep. Hoe beter het doelgroeponderzoek is gedaan, hoe betere beslissingen je kunt nemen bij het ontwerp.

Verwar een gebruikersonderzoek niet met een usability-onderzoek/test. Bij een usability-onderzoek maak je gebruik van een prototype van het product. Het prototype kan een eenvoudige schets zijn maar ook een aanklikbare wireframe. Een usability-onderzoek voer je uit tijdens en aan het eind van het project. De vragen die je dan stelt, zijn:

In dit hoofdstuk leer je het gebruikersonderzoek uit te voeren in 7 stappen.

Gebruik bij alle oefeningen de volgende case:

Een klant wil een nieuw online tijdschrift beginnen voor 65+. Het is een groeiende doelgroep die wel wat geld te besteden heeft.

Hij vraagt of jij een gebruikersonderzoek uitvoert om te kijken of hier behoefte aan is en aan welke voorwaarden het tijdschrift moet voldoen om succesvol te worden.

Ook wil hij weten welk verdienmodel het meest succesvol zal zijn: een abonnement- of lidmaatschapsmodel of een advertentie- of sponsoringmodel.

 

Stel eerst vragen!

Een goed onderzoek begint met het stellen van vragen. Wat moet je weten van de doelgroep om een goed product te maken waar de gebruiker echt op zit te wachten. De vragen kunnen gaan over:

 

Oefening 1

Een klant wil een nieuw online tijdschrift beginnen voor 65+. Hij wil dat jij een gebruikersonderzoek doet om te kijken of hier behoefte aan is en aan welke voorwaarden hij moet voldoen om succesvol te worden. (=Doel)

  1. Stel een vragenlijst op voor het eerste gebruikersonderzoek.

Tip: Kies uit alle 4 blokken de relevante onderwerpen en maak hierover vragen.

(naar boven)

Soorten onderzoeksmethodes

Het antwoord op de vragen kun je vinden door:

Welke methodes je gebruikt, is afhankelijk van je vragen, de tijd die je kunt besteden en de beschikbaarheid van de doelgroep. Vaak worden meerdere methodes gecombineerd.

 

Deskresearch

Voor deskresearch of bureauonderzoek hoef je niet het ‘veld’ in, maar kun je bij wijze van spreken lekker achter je bureau blijven zitten. Sommige vragen of problemen kun je beantwoorden en onderzoeken door gebruik te maken van bestaande informatie en gegevens die al zijn verzameld door anderen.

Deskresearch wordt gebruikt voor het verzamelen van feitelijke gegevens en bestaande onderzoeken. Deze gegevens kun je vinden op internet, maar ook in boeken, tijdschriften of andere documenten. Deskresearch is geschikt voor de eerste oriëntatie op je onderwerp.

Voorbeeld deskresearch in de praktijk:

De eigenaar van een webshop voor sportartikelen heeft het idee dat zijn klantenbestand en de omzet teruglopen. Met behulp van deskresearch kun je onderzoeken of dit daadwerkelijk zo is, en of de lagere omzet te maken heeft met bijvoorbeeld seizoensinvloeden.

Door de omzet van dit jaar te vergelijken met voorafgaande jaren kun je de seizoensinvloeden bestuderen. Liepen de verkopen altijd terug in deze tijd van het jaar, of vindt de dalende verkoop alleen dit jaar plaats?

Door het vergelijken van beschikbare verkoopgegevens van overeenkomstige webshops kun je onderzoeken of de daling landelijk te merken is, of dat alleen deze webshop hiermee te maken heeft.

 

Oefeningen 2

  1. Welke bronnen kun je gebruiken bij een deskresearch om een antwoord te vinden op de vragen die je hebt opgesteld bij de eerste oefening?
  2. Gebruik internet om de eerste antwoorden te vinden op zo veel mogelijk vragen.
  3. Bekijk minstens 3 tijdschriften over of voor de doelgroep (online en offline) om nog meer antwoorden te vinden. Tip: Bij de bibliotheek kun je gratis tijdschriften lezen.

 

(naar boven)

 

Raadplegen deskundigen

Bij sommige doelgroepen is het handig om ook deskundigen te raadplegen. Wanneer je een product moet maken voor bijvoorbeeld peuters, kun je ook een leidster van een kinderopvang interviewen of een moeder.

Iedere doelgroepkenner heeft eigen perspectief en visie op de doelgroep. Deze is altijd waardevol, maar het is gevaarlijk om op één visie af te gaan. Bij de selectie van doelgroepkenners moet je letten op een spreiding in herkomst, achtergrond of relatie met de doelgroep.

 

(naar boven)

Individuele interviews met de doelgroep

Een individuele interview of het diepte-interview kun je gebruiken om inzicht te krijgen in de user journey.

Een diepte-interview is een ongestructureerd één-op-één-interview waarbij je de deelnemers prikkelt om vrijuit te praten en gedetailleerde oordelen en gedachten over een onderwerp naar voren te brengen. Het is ongestructureerd omdat de vraagstelling niet helemaal vaststaat, maar afhankelijk is van de antwoorden die de deelnemer geeft.

Vanzelfsprekend heb je wel van te voren een aantal vragen opgeschreven waar je zeker antwoord op wilt hebben.

Voordelen van een één-op-één-interview: je kunt diep ingaan op de gekozen thema’s

Nadeel: het kost veel tijd (dus geld) Om een goed beeld te krijgen moet je minstens 5 mensen interviewen.

Tips voor een goed interview:

 

Oefening 3

  1. Oefen met twee medestudenten een interview. Gebruik de vragen die je hebt gemaakt in oefening 1. Eén student stelt de vragen, één student interviewt en de derde student observeert, maakt aantekeningen en geeft na afloop feedback. Wissel de rollen een keer.
  2. Interview een 65+'er. Nu je toch bij de doelgroep zit, voer dan meteen oefening 4 uit.
  3. Werk het interview uit.
  4. Wissel de interviews uit met minstens 4 studenten.

Groepsdiscussies= focusgroep

Een focusgroep is een informele discussiebijeenkomst van een groep personen (klanten, website-gebruikers) met een discussieleider. Tijdens deze sessie worden de meningen, belevingen en gevoelens van deelnemers vastgesteld en de achterliggende redenen en motieven (het waarom) achterhaald.

Voordelen van focusgroepen: De deelnemers reageren op elkaars ideeën en maken associaties. Hierdoor stimuleer je creativiteit en diepgang.

Nadelen van focusgroepen: Niet iedereen voelt zich vrij om in een groep voor zijn mening uit te komen.

Tips voor een goede focusgroep

interview

Online enquête

Een online enquête wordt vaak gebruikt bij een redesign van een product. De vragenlijst wordt verspreid:

Met de eerste methode bereik je personen of klanten die bekend zijn binnen de organisatie. Met de andere methodes kun je in korte tijd een grote groep (onbekende) bezoekers van de website bevragen.

De enquête geeft inzicht in verschillende onderwerpen:

Tips:

(naar boven)

Observatie

Observeren begint met kijken. Kijk naar wat mensen doen en hoe ze het doen. Het beste kun je dat doen in de ‘natuurlijke’ omgeving van die mensen, zodat ze niet het gevoel hebben dat ze bekeken worden. Als je bijvoorbeeld wilt weten hoe mensen een lift gebruiken, dan ga je bij de lift staan en observeer je.

Maar je kunt ook kijken naar het gedrag van je bezoeker bij het gebruiken van een app of website. Bij het gebruikersonderzoek aan het begin van een project gebruik je een oberservatie om te kijken hoe een gebruiker omgaat met vergelijkbare apps of websites.

In het eerste jaar heb je al een script geleerd voor een observatie:

 

Oefening 4

  1. Pas het bovenstaande script aan zodat je een observatie kunt uitvoeren in het kader van het online tijdschrift voor ouderen.
  2. Voer de obeservatie uit met een 65+'er.
 

(naar boven)

Gebruikersonderzoek afsluiten

Nadat je vragen hebt opgestelt en een deskresearch hebt uitgevoerd, de interviews en/of de observaties hebt gehouden, sluit je het onderzoek af met de volgende stappen:

De wijze waatop je de resultaten presenteert, is afhankelijk van de persoon waaraan je presenteert en het doel van de presentatie.

Voorbeelden van presenaties zijn:

 

Oefening 5

  1. Maak twee gebruikersprofielen en persona's van een man en een vrouw uit de doelgroep 65+.
(naar boven)